Aunque parezca que todas las instituciones sanitarias están realmente conectadas con los nuevos entornos y a la vez conectadas con ese usuario final para el que existen, no siempre es así. Por eso la reflexión que hoy nos preocupa es ¿Qué pasa en España con las redes sociales de las organizaciones sanitarias? ¿Cuándo se van a utilizar sin miedo para conectar con la sociedad? Es el fondo de esta cuestión a donde queremos llegar.
Escenario actual
Actualmente gozamos de un escenario positivo en el que existen nuevo canales propiciados por las TIC que pueden conectar cualquier institución sanitarias con los usuarios en los nuevos entornos, véase redes sociales, por ejemplo. Además, existen pacientes muy activos en Internet, decididos, demandando información sobre salud, y con ganas de protagonismo justificado.
Sin embargo, no hay que pasar por alto una parte no tan positiva de este escenario. Algunas instituciones sanitarias no tienen, ni se plantean, presencia en redes sociales, y además, estas redes están vistas como un hervidero de problemas: crisis, miedos, metidas de pata, vertedero de críticas, etc. Con un background procedente de otros ámbitos nada postivo. Personajes relevantes y marcas involucradas (precisamente esta misma semana Ballantine's ha sido presa (o no) de esta circunstancia) en crisis por errores o consecuencia de sus propios mensajes que hacen temer a los encargados de dar el paso adelante que les suceda algo parecido. ¿Y si me pasa a mi? ¿Qué daño me haría?
Esto produce que a pesar de que las búsquedas en Internet sobre salud sigan creciendo (un 15% de 2011 a 2014, por ejemplo) y 7 de cada 10 españoles busque información sobre salud en la Red, los datos no acompañen a este crecimiento. De los aproximadamente 800 hospitales que hay en España, apenas algo más de 100 tienen Twitter y Facebook, y apenas 20 cuentan con herramientas tan poderosas para conectar con la sociedad como blogs. Quitando alguan que otra institución que sería una excepción a la regla, las cifras no avalan.
Desconexión
Entonces, ¿por qué se produce esta desconexión entre organizaciones sanitarias y usuarios en redes sociales? ¿Están tan conectados cómo pueda parecer?
- Falta entender la función que deben tener las redes sociales en las instituciones sanitarias y voluntad de ir más allá de la comunicación tradicional emisor-receptor en un canal off line.
- Falta conexión con los usuarios, con los potenciales pacientes o los pacientes. Conseguir implicarlos, ese engagement del que se habla tanto. No se está entendiendo cómo comunicar con ellos en los nuevos entornos, a un mismo nivel.
Conclusiones
Aplicando la lógica, lo que no se entiende es por qué sucede esto. Las redes sociales son lugar donde está el paciente, se le puede escuchar de primera mano, se le puede decir lo que quiera, cuando se quiera y como quiera… ¿No es esto el paraíso? ¿O al menos no debería serlo?
La teoría de la lógica aplicada dice que sí, sin embargo, existe un problema que rompe cualquier lógica: el miedo a la crítica. El temor a la innovación, a tomar cualquier riesgo antes de cometer un error. El miedo al fracaso, a ponerse en evidencia, hace que muchas instituciones estén fuera de los nuevos entornos. Ese sentimiento de ser señalado como fracaso, tan absurdo. Como si el fracaso fuera algo realmente malo y no la primera piedra para aprender de la experiencia. Ese sentimiento tan español.
Y el miedo acompañado por un temor a la crítica tremendo. Tener miedo a una respuesta crítica, de nuevo, es totalmente absurdo. El que quiera criticar, lo va a hacer de todas formas, en redes sociales, en la pescadería o en la consulta del médico. No hay que dejar condicionarse por este pensamiento. Hacerlo, puede ser una oportunidad perdida. Y explicamos las razones: Por primera vez en muchos años, existe una gran autopista inmensa para llegar al paciente, sin tener que explotar muchos recursos. Mientras no se haga nada o no se haga bien las cosas, los mensajes no calan, no llegan, no están adaptados al canal y por tanto no impactan y se comete el error de desaprovechar un gran canal.
Desaprovechar una oportunidad es el mayor error que se puede cometer, y no equivocarse ni fracasar. Una frase que debería ser de cabecera de todos los que estamos interesados en una mejor comunicación siempre entre todos los actores de la eSalud.