Todavía no tienen muy claro la mayoría de los hospitales públicos y privados en España si su presencia en las redes sociales les lleva a algún sitio. Si abriendo un perfil oficial en alguna red social realmente tiene un retorno de inversión a través de los pacientes, y si realmente ese esfuerzo les resulta útil. Los privados creen que sí, y algunos lo están haciendo ya de una (bien) u otra (mal) forma. Otros como les dejan. Y por supuesto bajo el diferente prisma de la sanidad pública (no muestra mucho interés de momento, tiene otros asuntos que resolver en la era tecnológica) o la sanidad privada (lo muestra, porque no le queda más remedio, en busca de más formas de captar pacientes y darles servicio).
De cualquier modo, la idea no es entrar en este debate de modelos diferentes, sino analizar la relación entre un hospital y un usuario del mismo, a través de uno de los nuevos canales que existen desde hace unos pocos años, la eSalud ha habilitado las temidas, veneradas, insoportables, amadas, entretenidas y 'peligrosas', por no seguir citando adjetivos, redes sociales.
Aunque cada vez hay más hospitales con redes sociales, la mayoría de los centros hospitalarios de España no tienen presencia en ellas, o si la tienen, es como si no la tuvieran (porque no le dan uso). Es decir, que podemos contar con los dedos de las dos manos los hospitales que están utilizando las redes sociales y los que lo están haciendo bien en nuestro país. De los aproximadamente 800 hospitales que hay, no llegan a 100 los centros que tienen cualquier red social, algo que es un balance ciertamente pobre, si lo comparamos con otros países, como Estados Unidos. Y no es que tengamos que ser como Estados Unidos ni mucho menos, pero es que tendríamos que pretender ser un sistema sanitario moderno y con capacidad para atender al paciente en todos los canales posibles. Que es a lo que voy.
Sin embargo, ciñámonos a la realidad real, y no a la fantasiosa, y vayamos al a pregunta inicial de si las redes sociales y los hospitales están condenados a entenderse o puede ir por libre, lo que están haciendo la mayoría de los hospitales que tienen perfil en alguna red social. ¿Es posible que exista una relación entre los hospitales y los nuevos canales social media que aporte beneficios?
Creemos que sí, y lo hacemos, porque a pesar de este párrafo anterior, algunos centros sanitarios ya están ofreciendo servicios a los pacientes a través de los nuevos canales social media, como información sanitaria de calidad e información sobre campañas sanitarias o sobre los servicios de la propia institución, lo que sí justificaría la necesidad de abrir este canal para los que aún están reticentes en hacerlo.
Si en vez de la guía telefónica -que supongo que ya nadie mira- miramos el mapa de España, en algunas Comunidades Autónomas parecen tener muy clara la prioridad de estos nuevos canales, sin embargo, en otras, parece que esta vía todavía no les interesa ni abrir el debate. En Catalunya está clarísimo. Todos los hospitales ven que los nuevos canales les benefician, les acercan al paciente y les hacen mejorar su relación con el mismo. De una u otra manera, los hospitales puntero de la región apuntan por estos canales.
En Madrid, por citar otra ciudad con peso y con bastante hospitales, a pesar de que se cuecen muchas cosas importantes de la sanidad española, no sucede lo mismo, como ya hemos reflejado a veces, y la innovación sanitaria está en menos volcada en su parte social. En el resto de regiones la tendencia es cambiante. En Valencia existe un interés notable, como en Andalucía, pero en otras el interés prácticamente parece no existir.
Por esta razón, y para ver si convencemos a los más tradicionales, a continuación presentamos algunos motivos por los que consideramos que un hospital debe tener presencia activa en las redes sociales para mejorar su comunicación con su entorno, sobre todo en lo que a sus servicios y al paciente se refiere, y mejorar en la atención al paciente, al propio profesional sanitario y en definitiva, ahorrar tiempo, costes, y darle mejor servicio a los usuarios.
1. Difundir información sobre sus serviciosLos usuarios de las redes sociales van en aumento en España, y tener abierto un canal en ellas supondría poder comunicar mejor campañas de cualquier tipo, como de vacunación, de donación de sangre, órganos o jornadas celebradas en el centro abiertas a pacientes y usuarios de la salud.
2. Acercarse al usuarioLa sanidad, con una coyuntura poco favorable actualmente, podría apostar por una cercanía mayor tanto del usuario como con sus propios trabajadores, y conseguir que sus redes sean canales para el encuentro de las tres partes.
3. Ofrecer información sanitaria de calidadUno de los grandes debates de la red actualmente, que podrían cerrarlo los propios hospitales, ofreciendo información sanitaria de calidad, debido a que ellos tienen el mayor know how existente, el de los médicos, a su alcance, algo que los pacientes lo verían como muy fiable, y se combatiría contra los contenidos poco fiables y de fuentes dudosas o inexistentes. Son pocos, pero algunos ya lo hacen.
4. Crear un espacio virtual de 'Atención al cliente'Actualmente si un paciente o un usuario del sistema sanitario quiere saber algo sobre algún aspecto de un hospital tiene que ir directamente a su web y buscarlo allí exclusivamente, o intentar llamar, gastando dinero y tiempo, y en la mayoría de ocasiones sin saber muy donde a quién debe dirigirse. ¿Y si los hospitales utilizaran, por ejemplo Twitter, para canalizar las dudas de sus usuarios? ¿No sería una buena forma de darles una mejor atención de puertas para afuera?
5. Controlar posibles crisis o situaciones extranormalesNingún hospital está exento de sufrir algunas crisis de reputación tanto on como offline o situaciones que lo pongan en el punto de mira. Una presunta negligencia puede ponerlo en el foco de la atención, por lo que realizar un ejercicio de transparencia a través de sus propias redes sociales, puede, no solo ayudarle a gestionar mejor la supuesta crisis, sino a darle un valor añadido a su actuación, y por tanto, a su imagen.
6. Ser más transparenteUn hospital que comparte su conocimiento, su contenido, sus investigaciones o sus vivencias como actor sanitario con el resto es un hospital transparente, algo que agradecerán los usuarios. Las redes sociales bien gestionadas pueden ayudar a mejorar esa transparencia tan necesaria en la gestión para crear confianza.
7. Crearse una buena reputación onlineEsta característica tiene un poco de las otras seis. Cuando las redes sociales no existían (y las personas se miraban a la cara mientras conversaban), lo más importante para una institución sanitaria era tener una buena reputación, que el boca a boca fuera positivo, que los pacientes, usuarios o incluso médicos hablaran bien de ellos. Para mucho era muy importante, algo que sigue sucediendo tal cual, pero en otros canales. Muchos hospitales, y sobre todos los privados, pueden aprovechar en gran medida este nuevo canal para poder generarse un 'boca a boca online' positivo que haga que los propios pacientes y sanitarios quieran ser atendidos y trabajar en ese centro.
A veces me pregunto por qué todavía se pone en duda el papel que pueden jugar e intento desmontar esta propia reflexión buscando los puntos que podrían perjudicarles, pero con una buena gestión, que ofrezca recursos, me resulta imposible encontrarlos con la suficiente claridad para que sean una amenaza, aunque seguro los habrá.
Otras veces me pregunto por qué algunos hospitales abren perfiles en redes sociales sin saber ni siquiera lo que pretenden en ellas. Con lo fácil que es, a veces, saberlo.
Que cada uno saque sus propias conclusiones.