5 errores que espantan a los visitantes/¿pacientes? de tu web de salud

Si tienes una web de salud con contenido sanitario enfocado a pacientes o a profesionales sanitarios, y tras un tiempo prudencial te has dado cuenta de que no consigues convencer ni a los unos ni a los otros para que al llegar a tu web se queden, sigan navegando, y no la cierren y vuelvan a Google a buscar lo que estaban buscando en otra web porque la tuya no les ha solventado la duda, sigue leyendo. 

Te vamos a descifrar cinco errores que espantan, literalmente, a los visitantes de tu web, y recuerda que muchos de ellos, posiblemente, serán pacientes, a los que no has convencido.

 Los 5 errores que debes cambiar desde ya son:

1. Una web lenta 

Posiblemente una de las principales barreras para convencer a un usuario. Ni que decir tiene que a una web lenta le costará mucho posicionarse en Google, pero si incluso se posiciona o si los usuarios llegan, se encontrarán, en un mundo veloz y rápido, algo que tarda en cargar demasiados segundos, lo que se traducirá en un cierre de la página sin indagar en ella. ¿10 segundos? ¿Más? En ese tiempo el usuario ya ha tecleado en Google alguna palabra clave y está navegando por tu competencia. Demasiadas imágenes, demasiado pesadas, demasiados plugins... Debes buscar las razones de esa lentitud.  

2. Navegación incorrecta 

Muchas veces las propias webs tienen tanto que decir (o tanto de lo que vanagloriarse) que el cúmulo de información dificulta la navegación. El usuario al llegar verá muchos menús y una estructura compleja para saber por dónde seguir buscando contenidos. Dobles o triples menús, varios niveles en cada uno... ¿Es imposible llegar a un contenido en menos de tres clics? Entre clic y clic, puedes perder al usuario, y por ende al paciente o al profesional sanitario. 

La arquitectura de la información en una web de salud, clave en la experiencia de usuario

Infografía: Gmoises.com.ar

Tras explicar la importancia de la experiencia de usuario en una web de salud, y su necesidad de transmitir, satisfacer y emocionar, y explicar la relación directa con la usabilidad, queremos plantearnos el papel que juega la arquitectura de información, la cual ya hemos analizado, en un proyecto de eSalud actual. ¿Es clave? ¿Hasta qué punto es importante tenerla en cuenta? 

Según el diseñador de cosas y experto en experiencia de usuario, David Martín, en un producto/servicio relacionado con la salud, con tal cantidad de contenido, habría que poner el foco en "la arquitectura de la información", intentando que los usuarios "encontraran lo que buscan de la manera más rápida y eficaz posible".  

Para el experto en UX además habría que cuidar mucho la "redacción y el copy", para que los contenidos fueran "caros y fáciles de leer". 

Esta opinión pone de manifiesto la importancia de cuidar y trabajar la arquitectura de la información de cara a generar una experiencia de usuario positiva en una web sobre salud o un proyecto sobre de eSalud. El contenido bien elaborado, de nuevo, no solo es el Rey, sino el artífice de que un usuario encuentre lo que busca al entrar en una web y tenga una experiencia de usuario positiva refrendada por una arquitectura de la información correcta y acertada desde su diseño inicial. 

Etapas para diseñar la experiencia de usuario de un proyecto de eSalud

Ya hemos resultado la importancia de la experiencia de usuario en web de salud y proyecto de eSalud, y también hemos explicado sus diferencias y relación con la usabilidad web y su relación con la navegación y arquitectura de la información. Pero aún queremos ahondar un poco más sobre la UX en este contexto para reclamar más si cabe su importancia a la hora de diseñar proyectos sanitarios para pacientes y otros actores sanitarios. Por eso nos queremos preguntar ¿Cómo se diseña la experiencia de usuario de un proyecto web de eSalud o una web de salud? ¿Sabemos cómo se hace? ¿Le dedicamos todo el tiempo que se merece?

Para responder a esta pregunta de mucha relevancia en la construcción de una web con información sanitaria, por ejemplo, vamos a indicar las que se consideran etapas básicas del diseño de la experiencia de usuario para poner las bases y que tenga un balance positivo. A la hora de diseñar la experiencia de usuario hay que identificar 4 etapas:

Fuente: No solo usabilidad: revista sobre personas, diseño y tecnología.

1. Investigación: es el momento de obtener toda la información posible para realizar el proyecto, tanto acerca del cliente como de los usuarios. El correcto balance entre demandas y necesidades de unos y otros es lo que lleva al camino del éxito.

En esta etapa hay que conseguir información que ayude a definir las necesidades del proyecto, su intención verdadera (divulgar, informar, sensibilizar, etc.) y los objetivos. En ella se investigará sobre el contexto, los contenidos y los usuarios. Nos aportará datos para poder seguir diseñando la experiencia de usuario final. 

La experiencia de usuario y su relación con la usabilidad aplicada a la salud

La experiencia de usuario y la usabilidad ¿Son lo mismo? ¿Son términos enemigos? ¿Enfrentados? ¿Excluyentes? ¿Qué tienen que ver uno con el otro? ¿Afectan y son importantes en una web sobre salud o un proyecto de eSalud? 

Para responder a todas estas preguntas, debemos, antes, separar ambos conceptos. La experiencia de usuario, es decir, la relación que se estable en la acción que lleva a cabo el usuario web (un paciente o paciente potencial) mientras interactúa con una web de salud o con contenido relacionado, no es lo mismo que la usabilidad web, es decir, la eficacia, la eficiencia y la satisfacción con la que un usuario alcanza lo que busca en un entorno web. Pero ambos términos están muy relacionados con el otro y deben tenerse en cuenta algo para crear una experiencia satisfactoria del usuario en nuestro entorno, y que vuelva y aprecie la identidad digital o la propia marca. 

Entonces, ¿Por qué están relacionados? La respuesta hay que buscarla en la consecuencia que uno tiene con el otro. Todos los datos, detalles y aspectos de una experiencia de usuario de un potencial paciente en una web de salud, por ejemplo, serán consecuencia de la funcionalidad y la capacidad de satisfacer a un usuario y de facilitarle lo que busca, por lo que una web usable será consecuencia de una experiencia de usuario positiva, mientras que una web donde el usuario no encuentre fácilmente lo que busca en ese entorno será tendrá parte de responsabilidad sobre una experiencia de usuario negativa. 

La importancia de la experiencia de usuario en la eSalud: transmitir, emocionar, satisfacer

Existen muchos factores que nos ayudan a construir un proyecto web en el que el usuario encuentre lo que necesite de una forma rápida y fácil, que le proporcione una navegación por la web clara y accesible. En dicha construcción hay que tener en cuenta (tanto antes de hacerlo, como después de construirla) un aspecto que es totalmente clave, sea el tipo de web que sea: genérica o de contenidos de salud. El aspecto al que nos referimos es el conocida como experiencia de usuario. 

Para no confundirla con otros términos como por ejemplo la usabilidad web, es importante definirla bien, ya que no significan lo mismo. La experiencia de usuario tiene múltiples definiciones, como la que ofrece 40 de fiebre, el recomendable blog de Socialmood, que habla de ella en estos términos: "es un conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo".

Por tanto, aplicado al campo que nos ocupa, la información de salud y proyectos marcados por la tecnología aplicada a la salud, podemos decir que la experiencia de usuario es la relación que se estable en la acción que lleva a cabo el usuario web mientras interactúa con una web, y está muy vinculado a la relación que se establecer en un usuario y una marca personal o comercial en una web.