Para responder a todas estas preguntas, debemos, antes, separar ambos conceptos. La experiencia de usuario, es decir, la relación que se estable en la acción que lleva a cabo el usuario web (un paciente o paciente potencial) mientras interactúa con una web de salud o con contenido relacionado, no es lo mismo que la usabilidad web, es decir, la eficacia, la eficiencia y la satisfacción con la que un usuario alcanza lo que busca en un entorno web. Pero ambos términos están muy relacionados con el otro y deben tenerse en cuenta algo para crear una experiencia satisfactoria del usuario en nuestro entorno, y que vuelva y aprecie la identidad digital o la propia marca.
Entonces, ¿Por qué están relacionados? La respuesta hay que buscarla en la consecuencia que uno tiene con el otro. Todos los datos, detalles y aspectos de una experiencia de usuario de un potencial paciente en una web de salud, por ejemplo, serán consecuencia de la funcionalidad y la capacidad de satisfacer a un usuario y de facilitarle lo que busca, por lo que una web usable será consecuencia de una experiencia de usuario positiva, mientras que una web donde el usuario no encuentre fácilmente lo que busca en ese entorno será tendrá parte de responsabilidad sobre una experiencia de usuario negativa.
Queda patente, por tanto, que ambos conceptos se complementan y se necesitan, pero son diferentes para entender esa diferencia, el experto en Marketing digital y apasionado de la usabilidad y la experiencia de usuario, Samuel Diosdado, lo explica en su blog con una metáfora preciosa sobre lo que implica uno y otro concepto que resumimos a continuación:
"Con el fin de ilustrar la diferencia entre usabilidad y experiencia de usuario, los expertos los han comparado a la ciencia (usabilidad) frente al arte (experiencia de usuario) o una autopista (usabilidad) versus una carretera de montaña (experiencia de usuario). [...] Por lo tanto, una autopista es usable ya que no tiene tráfico en sentido contrario, y nos permite ir del punto A al B de forma rápida y coherente en base a la señalítica, por lo su uso requiere poco aprendizaje. En término de usabilidad, una autopista es muy práctica, pero la conducción por ella, puede llegar a ser monótona, muy aburrida, si la evaluamos en término de experiencia de usuario. Por el contrario, algo que se centra en la experiencia de usuario se presenta como muy emocional. Con lo que, una carrera sinuosa de montaña es menos usable, pero, en base al paisaje, el olor de la naturaleza, la emoción del ascenso, proporciona una experiencia de usuario agradable".
La usabilidad no está sola
Queda claro entonces la importancia de trabajar la usabilidad de una página web con contenido sanitario, sobre todo si va enfocada a un paciente. Es necesario que al visitar la página cumpla sus objetivos de encontrar lo que está buscando de una forma rápida y sencilla, para que así pueda llegar a su objetivo por un camino que le convenza y obtener una experiencia de usuario positiva.
Cierto e importante es que la experiencia de usuario no depende exclusivamente de la usabilidad. También lo hace de otros factores relativos al diseño, como el hardware, software,la accesibilidad, el diseño gráfico o los contenidos, etc. También le afectan aspectos como las emociones, que tienen mucho peso en la experiencia de usuario. Pero está claro que su relación con la usabilidad es uno de los pilares para conseguir una experiencia de usuario positiva.
¿Crees que ambos términos deben acoplarse uno al otro? ¿O que están enfrentados en algunos aspectos?