La importancia de la experiencia de usuario en la eSalud: transmitir, emocionar, satisfacer

Existen muchos factores que nos ayudan a construir un proyecto web en el que el usuario encuentre lo que necesite de una forma rápida y fácil, que le proporcione una navegación por la web clara y accesible. En dicha construcción hay que tener en cuenta (tanto antes de hacerlo, como después de construirla) un aspecto que es totalmente clave, sea el tipo de web que sea: genérica o de contenidos de salud. El aspecto al que nos referimos es el conocida como experiencia de usuario. 

Para no confundirla con otros términos como por ejemplo la usabilidad web, es importante definirla bien, ya que no significan lo mismo. La experiencia de usuario tiene múltiples definiciones, como la que ofrece 40 de fiebre, el recomendable blog de Socialmood, que habla de ella en estos términos: "es un conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo".

Por tanto, aplicado al campo que nos ocupa, la información de salud y proyectos marcados por la tecnología aplicada a la salud, podemos decir que la experiencia de usuario es la relación que se estable en la acción que lleva a cabo el usuario web mientras interactúa con una web, y está muy vinculado a la relación que se establecer en un usuario y una marca personal o comercial en una web. 

Sensación del usuario

Aterrizando lo expuesto en una web de salud, por ejemplo, podíamos decir que es la relación que se establece entre un usuario que entra a una web de un hospital buscando información de salud en la misma y la relación que se establece entre ese usuario y la imagen del hospital, que puede ser positiva o negativa, en función de múltiples factores que pueden alterar lo expuesto (culturales, contextuales, etc.) y las expectativas del propio usuario.  

Es decir, podríamos decir que la experiencia de usuario es el proceso que lleva a cabo el usuario cuando interactúa con una web, y que no solo tiene en cuenta factores relativos al diseño de la misma (hardware, software, usabilidad, accesibilidad, diseño gráfico, contenidos, etc.) sino que además le afectan aspectos relativos como las emociones, sentimientos, construcción y transmisión de la marca, etc. La experiencia de usuario es, por tanto, la clave para entender cuándo le ha satisfecho visitar una web de salud y cuándo no, ofreciendo más información de la meramente analítica. 

La experiencia de usuario es importante tanto si es positiva como si es negativa. Si es positiva, se fidelizará al usuario que entra en la web de salud (por ejemplo, un paciente que busca información en una web de una clínica privada), porque si la encuentra y le satisface confiará en nosotros, y si es un proyecto privado y comercial, repercutirá en un mayor ROI económico, o en un crecimiento de la reputación de la marca. Además, también es importante porque una experiencia de usuario positiva ahorra costes: no habrá que invertir recursos en cambios. 

Una experiencia de usuario negativa también nos puede ayudar. Gracias a ella y a las insatisfacciones de los propios usuarios en la relación que establezcan con el proyecto web de salud, se podrá conocer dónde están los errores y cómo subsanarlos, lo que nos marcará el camino hacia conseguir una mejor experiencia de usuario con los usuarios. 

¿Has tenido en cuenta la experiencia de usuario en tu proyecto? ¿Qué atención le prestas?